Eines der Dinge die mit dem neuen Ticketsystem verbessert werden sollte ist die Anbindung an unsere 3CX.
Wir als 3CX Gold- Partner setzen die Anlage natürlich auch selbst ein.
Zammad hat eine offizielle CTI Integration und 3CX eine CRM Integration, also: Profit!
Wie so häufig in der IT ist es nicht so einfach. Wir lieben 3CX für viele Features und die Simplicity, wir haben auch viele IT- Systemhäuser in unserem Kundenstamm (sei es im Bereich ISP, Datacenter oder anderes) und natürlich hat jeder die beste Telefonanlage.
Die Wahrheit: Jede Anlage ob nun Panasonic, Swyx, Alcatel, Starface oder wie sie heißen mag hat ihre Stärken, Schwächen und sicher auch Daseinsberechtigung, die für jeden perfekte Anlage gibt es nicht. Für uns ist 3CX eben DIESE Anlage. Die CRM Integration (es gibt da bei Github ein Zammad CRM Plugin für 3CX) ist leider fürn Eimer. Warum?
- Das 3CX CRM Plugin kann entsprechende Lookups auf Zammad, es kann also im Telefondisplay den Kunden anzeigen wenn dieser im Zammad existiert (dazu später: Zammad / CRM Sync)
- Nach erfolgreichem Lookup wird der Kontakt auch in der 3CX angelegt
- Das Plugin nutzt die Lookup Funktion um im Zammad die Aktion “NewCall” auszulösen. Das ist nett, mehr aber auch nicht, das Problem ist das die 3CX in diesem Moment viele Informationen nicht hat die Zammad gerne hätte um einen schönen NewCall auszulösen
- Dann kann das Plugin noch am Ende eines Calls ein Journal anlegen. Dies bedeutet das ich am ENDE eines Calls weiß wer ihn angenommen habe, dies ist ebenfalls Nett, aber bis dahin habe ich keine Möglichkeit Zammad zu übermitteln wer den Call gerade hat, es werden also bei allen verpasste Calls angezeigt, dies ist kein Fehler vom Plugin, es ist einfach 3CX die hier keine Funktionen anbietet.
Aber glücklicherweise nutzen wir 3CX bereits seit 2014 und haben entsprechende Erfahrungen, wir haben ein Plugin entwickelt welches sich Live in die aktuellen 3CX Calls integriert und innerhalb einer halben Sekunde die Daten entsprechend an Zammad weitergibt und damit 90% der von Zammad genutzten Funktionalität unterstützt mit anderen Worten: Alles außer ausgehende Calls zu initiieren. Folgende Funktionen werden unterstützt:
- Eingehender Call, NewCall wird ausgeführt, Verpasster Anruf würde im Zammad Journal geloggt, bei answer wird beim Agent in Zammad die entsprechende Aktion ausgeführt (New Ticket oder Customer View) das natürlich NUR beim Agent der den Call angenommen hat
- Auflegen eines Calls wird entsprechend sauber verarbeitet und der richtige Call wird beendet incl. Zeiterfassung im Zammad Call Journal
- Ausgehende Calls werden im Zammad Journal korrekt erfasst
Hierfür sind keine Anpassungen an Zammad Notwendig, unsere Zammad 3CX CTI Bridge nutzt die offizielle CTI API von Zammad und hängt sich entsprechend live in die 3CX. Aktuell Plan ist das bei Zeiten einmal als Github Projekt zu veröffentlichen wenn wir Zeit haben eine Installations Doku zu schreiben. Wer das ganze jetzt schon haben möchte oder andere tolle 3CX Anpassungen darf uns gerne per Mail / Kontaktformular oder Telefon kontaktieren: info@q-mex.net / 0421 377 000