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Neues Ticket System – Teil 1

Seit 2006 nutzen wir ein Ticket System, OTRS, aber eher immer so nebenbei. Was bei damals drei Mitarbeitern auch kein Problem war. Im Jahr 2010 sind wir dann mit einer neuen Installation von OTRS einer geordneten Nutzung nichts mehr im Wege. In nun 10 Jahren haben sich ~129k Tickets angesammelt (SPAM wird dabei über Junk Mail durch einen Job gelöscht, also nicht mitgezählt) und die Datenbank ist auf zweistellige GB Werte gewachsen.

Warum nun ein neues? Das hat nun gleich viele Gründe, 100% Glücklich war ich mit OTRS nie, bestimmte Dinge haben wir nie oder nur halb gemacht (Einbindung von Kundendaten, LDAP Auth, Anbindung an Telefonie etc.). Das war bei OTRS immer sehr limitiert oder Zeitaufwendig. Zudem haben wir mittlerweile zwar Programmierer für die meisten Programmiersprachen, aber kein Perl. Ein weiterer Grund war natürlich auch die Änderung der Strategischen Ausrichtung von OTRS (Funktionsupdates etc.).

Ein neues Ticketsystem war dabei aber eigentlich kein Thema welches durch Leidensdruck auf die Agenda gekommen ist, eher kamen wir in einem Telefonat mit einem Kunden darauf der von einer Migration von OTRS zu Zammad erzählte.

Nach einigen Tests war Zammad also das System unserer Wahl. Was folgte? Migration oder ein Neuanfang?